海报制作：方金洋

新华社北京3月14日电（记者冯松龄、梁姊、尹思源）机票高额退票费问题一直备受各方关注。尤其是近几年由于疫情，部分旅客出行受到防疫政策影响，在非自愿情况下退票，却因各种理由无法得到退款。为何机票退票让人如此心累？谁该来为消费者的损失买单？

机票退票有多心累？

事实上，2003年国家计委出台的《规范旅客运输退票费意见》中规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率；且2021年实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》中针对机票退改签问题明确提出，旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。

然而近日，新华社客户端“全民拍”栏目收到维权线索：一名旅客购买厦门航空次日起飞的经济舱机票，由于个人原因，于次日早晨8-9点取消机票，结果发现需承担近70%的退票费。从购票到退票，时间不超过12小时，航空公司却收取了近700元的手续费。

当事人称，自己在退票后对高额手续费存在疑惑，查询了航空公司的退票政策发现，同为经济舱机票，航空公司却划分了13类4档退票费率。当事人所购买的机票属于同一退票时段中手续费最高的一档。

事后，“全民拍”编辑联系了航司人工客服，客服表示不同的类别表示售出时机票的优惠程度不同，优惠力度越大的机票在退票时所需承担的退票手续费率越高。

另一位消费者称，自己于2019年购买的北京往返墨尔本的国际机票，因疫情原因返程航班被取消，未使用返程机票，但购票平台途牛一直未退款。之后当事人联系了平台主管部门南京市市场监督管理局，工作人员表示无权直接管辖退票事宜，但从中调解，联系了途牛客服，客服表示会办理退票程序。然而至今，当事人仍未拿到返程机票的退款。

也有消费者投诉，自己于2021年11月购买了价值1030元的从广州飞往成都的机票。到达机场后被工作人员告知由于14天内到过中高风险区，需遵守防疫政策无法登机出行，当事人在了解疫情政策后决定遵循规定并退票。但事后某购票平台却仅退款646元。

当事人咨询平台客服，得到的回复：“需提供航空公司的拒载证明才可考虑全额退款。”但因当时当事人直接离开机场，所以航空公司并未开具拒载证明，平台便以此为由拒绝返还当事人剩余票款。

“全民拍”编辑拨通这一购票平台的旅行客服电话了解防疫政策下退票手续费的问题，得到的回复是：“是否能按照疫情因素退票需要看该航班是否正常起飞的情况而定，还需要旅客提供材料证明。”记者调查了解到，疫情期间退票并无明确标准，各航空公司各平台说法均不相同。

谁该来为消费者的损失买单？

据黑猫消费者投诉服务平台数据显示，与“飞机票退票”关键词相关投诉达56000条，大多数反映的是退票被航司和平台收取高额手续费或疫情等非自愿因素无法得到全额退款的问题。

从“全民拍”搜集的线索来看，记者发现机票退款又贵又难的原因有很多，有的是航空销售代理人利用与消费者信息不对称加收手续费，有的则是消费者在购票时只关注价格，没有及时了解退票手续及退票费的收取比例，受到经济损失。

一位民航从业者向记者透露，本身国内各大航司公布的退改签手续费就比较高，而航空销售代理人又往往会在航空公司收取的手续费比例上自行加收手续费，而多数旅客对此并不知情，导致机票退改签手续费过高问题频频出现。

那这样的问题究竟该怎么解决？群众向购票平台、市场监管部门反映情况，由于并未有统一标准，所以得到的回复模棱两可各不相同，退票难、退票贵的问题一直未得到有效解决。

专家：增强监管威慑力，净化航司市场生态环境

之所以出现大量机票退票投诉，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，主要是部分航企和合约平台制定不合理的退改签政策，导致无法保障消费者合法权益。同时，由于监管部门监督不力，存在监管漏洞和盲区，行业内形成制定退改签“霸王条款”的潜规则。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，解决退票难退票贵问题，首先是航司和平台要根据国家有关规定制定退票规则，并有效告知消费者，同时按照有关规则和约定给消费者办理退票业务；其次是民航或文旅部门应该依据各自职责，对机票销售市场加大监管力度，一旦发现违反有关法律规定或损害消费者权益的行为，要依法严厉查处，并向社会公开曝光，增强监管威慑力，净化航司市场生态环境。

“民航部门应用好法律赋予的市场准入、行政指导、行政监管、行政处罚和行政调解等权限，保护乘客合法权益。”刘俊海说。

陈音江也提醒消费者，要通过正规渠道购票，认真查看售票和退票规则，并保存好相关证据，遇到问题，依法理性维权。

关键词： 航空公司 合法权益 工作人员