10月9日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2021年9月中国汽车消费者口碑指数报告》。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

本月汽车销售服务口碑指数为96.52分，环比提升了2.48分。消费者评价样本来自于131个城市中的238家汽车经销商，共计2294个样本，覆盖了29个汽车品牌。

在销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现得分仍然最低，为88.30分，但环比8月提升幅度较大，提升了4.15分。其次是销售顾问在交车环节向消费者做的工作得分为94.67分，提升了5.52分。

《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”深入分析，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例均提升较多，其中延长保修期服务的介绍表现得分仍然最低，为72.98分，但环比8月提升了14.95%。

销售顾问交车时主要做的服务内容中，各环节均有所提升，且提升幅度较大。其中，“讲解车辆三包政策”环节虽为最弱环节，但提升幅度最大，提升18.19%。结合“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”指标分析，本月经销商在销售环节的细节提升比较明显。

《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计19517个，来自于138个城市的321家经销商，覆盖了39个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为94.72分，环比提升1.32分。各维度得分环比8月均有提升。其中服务设施维度表现最弱，得分91.04分，环比提升1.75分;其次是维修时间维度，得分92.40分，环比提升2.02分。

《报告》通过对服务设施维度各细项指标分析发现，消费者进店后的体验仍是最弱项，但环比8月提升了2.14分。另外，消费者对店内的环境设施评价得分环比提升最明显，提升了3.36分。对消费者进店的体验情况进一步分析发现，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比有所提升，提升了4.55%。

《报告》对消费者在店面接受服务的主要原因进行了分析，发现常规判断认为会与消费者产生黏性较高的两个方面--“和工作人员熟悉”和“门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因。在消费者看来，除地理位置便利的硬性条件外，“服务态度”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

另外，《报告》对消费者预约进店的情况进行了分析，消费者主动预约进店占比达到68.27%，门店邀约进店占比23.17%。再对接受邀约进店的消费者进一步探查发现，最打动消费者接受门店邀约的服务内容是主动提醒保养时间，占比75.40%。此外，通过车主活动和优惠活动邀约进店的占比分别为18.14%和4.54%。(王旭光)

关键词： 汽车售后服务 经销商水平业务 消费者 汽车品牌