今年以来，交行陕西省榆林分行聚焦老年人金融服务需求特点，通过多方位打造安全、无障碍的适老化金融服务环境，全面提升金融服务适老化水平，满足老年群体的金融服务需求，取得积极效果。

该行在所有网点均配备了老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、常用药品等;开设了老年人爱心窗口，优先为老年人等特殊客户办理业务，保留传统纸质单据并设立移动填单台;配置爱心座椅、老年人休息等候区，并在营业厅外建有“无障碍坡道”。

在业务办理方面，根据老年群体自身情况，交行榆林分行合理选择智能机具或传统柜台办理，并且完善老年客户接待流程，将客户服务经理作为老年客户、特殊客户识别、接待、引导、陪同和送别的第一责任人，全流程一对一地协助老年客户顺利办完业务。

对于因老弱病残或其他特殊原因，难以亲临柜台办理业务的老年客户，在合规且风险可控的条件下，交行榆林分行采取提供人性化的员工上门服务，或根据实际情况制定合理的业务处理方案，不强制要求必须到营业网点办理业务，对高龄老人在网点办理完业务由网点工作人员亲自送回家等个性化服务。同时组织网点开展《老年人电子支付使用情况的调查问卷》，关注老年群体反馈在运用智能技术困难方面的难点，及时改进反馈问题，不断提升客户体验。

交行榆林分行还加大老年群体金融知识普及力度，提高老年客户群体风险防范意识，在各网点均设立“老年人教育专区”，定期组织开展老年客户金融知识宣传教育活动，在公众教育区用漫画的形式展现防诈知识，受到客户一致好评。该行两次走进榆林市老年大学，特别开展以“聚焦老年客户，宣导适老服务”以及“有温度的金融服务 护航幸福晚年”的主题宣传活动，主要针对老年群体金融知识薄弱、防范意识不强、获取信息面较窄等因素，重点就如何防范电信网络诈骗、如何正确使用金融工具等进行授课式现场宣讲。

交通银行榆林分行特别关注老年人在智能化金融服务模式方面存在的困难，除了传统的线下业务给予老年客群特殊关爱外，每周还在厅堂举行“玩转手机银行”小课堂活动，帮助老年客群如何使用手机银行登录、支付、转账等功能，现场解答老年人在智能技术方面的困惑，不仅增强了老年人对最新金融知识的了解，也加深了老年人对金融机构的信任度。

为了让金融服务更加贴近老年客户群体，交行榆林分行特邀老年客户代表和青少年代表来行参加“打造适老服务”交流座谈会。代表团参观了营业网点适老服务建设情况，并了解了目前网点转型期间业务处理流程，现场交流时，代表团对适老服务方面还需改进的地方提出宝贵意见，对交通银行给予高度评价和认可，其中一位83岁高龄的客户在交流现场即兴创作一首赞扬交通银行的诗。(雷和平)

关键词： 金融服务适老化 老年客户群体 金融知识普及 金融机构